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客戶須知與客戶告知

家政保姆須知

1、初入客戶家中,要積極主動做好份內的工作,盡快熟悉家庭環境和用戶生活習慣,必須 牢記客戶的忌諱及重要要求;盡快適應客戶的飲食及生活習慣。
2、積極同客戶配合,盡快建立一套合理的家務工作程序,並嚴格按照服務 規定的服務操作程序開展工作,做到有條有理、忙而不亂,樹立並保持良好的工作習慣,嚴守作息時間
3、做作任何事情不要喧賓奪主,客戶有家人在談話、看電視時,要主動回避,給客戶以私 人空間;不經許可不要進入客戶臥室,有事不管門關沒關應先敲門,出去時要輕輕帶上門。
4、要真誠待人,不該說的話不說,不該做的事不做,不能打聽客戶的私事,禁止透露其隱 私;不要和其他人說長道短,更不能在客戶之間傳閑話。
5、未經客戶同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設備,禁止趁客戶不在時用電話聊天或 打長途電話,更不能把客戶的電話號碼泄露給他人。
6、工作要小心仔細,如損壞客戶家東西,要主動認錯,切不可推諉責任。
7、外出辦事或采購時,不要與不相識的人搭訕、閑聊、拉關係,陌生人主動接近必須拒絕 及時遠離,以防上當受騙。
8、盡量使用普通話,不要使用本人當地的方言土語同他人溝通,嚴禁使用任何汙言穢語。
9、對客戶家庭所有成員要一視同仁,主動同老人溝通,家中如有傷殘或有缺陷成員,要主 動關心照顧,不能歧視或不理不睬。
10、看嬰、幼兒時要細心專注,不可一心二用,照看、接送入托、入學兒童過馬路時一定手 牽手,不可離開自已半步;一定要走人行道。
11、對客戶及家庭成員或來客遺忘、遺失、遺落的財物,不論貴賤大小,均要及時告知客戶 並放置顯眼位置,不得隱瞞和擅自處理,更不得據為已有;禁止有偷竊行為。
12、要主動協助客戶節約水、電、煤氣等各種開支;對所經手的生活費用支出,及時索要憑 證,按時記帳,同客戶彙報時要主動遞交帳本,嚴禁占小便宜報假帳。
13、服務期滿或中途離職,要主動開包請用戶檢查自已攜帶物品,以示尊重;未經客戶允許 ,不得將任何客戶家中的物品帶離客戶家。



家政人員員工守則


職業道德
遵紀守法,講文明,講禮貌、維護社會公德。
守時守信,盡心盡責。
自尊自愛,和藹熱情。
勤奮踏實,認真負責。
忠厚老實,寬厚謙讓。
好學進取,精益求精。

工作原則
工作早安排、巧計劃。
分清主次,繁簡,急緩,勞逸結合。
主動協商,爭取合作。
不亂翻客戶的東西。
對客戶的家庭財產安全負責。
正確理解善意的批評。
尊重客戶的生活習慣。
對客戶家事不說道短。

儀容儀表
穿戴得體,服飾鞋襪要經常清洗,努力做到整齊、清潔、大方、美觀。不宜過分豔麗或太短、太露、太低、太緊。
由於家政服務員的工作比較雜可根據情況準備些輔助衣物,如防塵衫、圍裙、袖套,護理病人、嬰兒的專用服飾。
頭發要適時梳理,發型要樸實大方,指甲要經常修剪,不留長指甲,不塗指甲油。
工作時,最好選用平跟鞋或低坡鞋、無鞋帶、無響釘的一腳套船鞋。
不使用濃烈氣味的化妝品,忌吃大蒜、韭菜等會產生較重氣味的食物。

禮貌禮節
舉止大方,端莊文雅,自然大方,恰倒好處的舉止,能給人以良好的印象。坐姿切忌前府後仰,或抖動腿腳,站立切忌雙手抱腰或叉腰,走姿切忌兩腿腳尖向內或向外歪,在和客戶交談或服務時,手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會使人反感或引起誤會。
言談文明。首先,交談語言準確明了,音量適中,使對方能聽清即可,切忌大聲說話,語驚四座;語速應適中,避免連珠炮式講話。其次,表情要自然、親切,麵帶微笑,目視對方眼鼻三角區,以示尊重;有禮貌,稱呼得體,在客戶家,講話前先要有稱呼,且符合自己的身份,它表達了對人的尊重,也反映了一個人的修養。
態度親切。態度和藹的真誠服務,能使客戶產生親切感、溫暖感、誠實感、留戀感。對態度的基本要求是:主動、熱情、耐心、周到;主動即主動問候,主動服務,主動征求意見;熱情即笑口常開,語言親切,處處關心;耐心即要有“忍耐性”和“忍讓性”,在繁忙時,不急躁,不厭煩,遇到客戶不禮貌時,不爭辯、不吵架,保持冷靜,婉轉解釋,得理讓人;周到即服務工作麵麵俱到,完善體貼,細致入微,想客戶所想,急客戶所急,千方百計幫助客戶排憂解難。

工作紀律
應了解並牢記客戶的家庭住址及周圍與服務的場所和服務時間。
應了解所服務家庭成員的關係和有緊急事務時應找的人的電話和地址。
應了解客戶對服務工作的要求和注意事項。
應了解所照顧的老人、病人、小孩的生活習慣、脾氣。
應了解客戶家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時間安排,飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。
應了解的事多問,客戶家庭成員相互議論的事不參與、不傳話。
客戶家庭的私事不問,客戶家庭的珍貴物品不動。
尊重客戶的衛生及生活習慣,盡量適應客戶的生活方式,樹立良好的生活習慣。
吃飯要吃飽,切忌背著客戶東扒西拿。
不準帶外人到客戶家中,不得隨便使用客戶的電話,更不能偷打長途。
做錯了事,須如實向客戶講述,以後要注意改正。
電器用具在使用時,若有不正常的響聲或氣味時,應立即停止使用,切斷電源,切不可繼續勉強使用,或擅自擺弄電器用具和電線。
嚴禁用濕手操作電器用具的開關;或者去插、接電源插頭。在清潔電器用具時,切不可讓水浸濕電源部分和接插座。
對客戶的鑰匙要學會使用,不可遺失或忘記攜帶,不可忘記鎖門就離開客戶家。
對客戶的貴重物品,不要隨便亂動,對電腦、音響或高檔家用電器等,與自己從事家務工作無關的物品,更不能隨便操作,以防損壞。
不可向客戶提出過分的要求,不準同客戶吵架、漫罵、哭鬧、打架。如與客戶發生摩擦分歧或不愉快的事應立即向公司彙報,由公司向客戶協調,更不能在工作中鬧情緒、泄私憤、消極怠工、有意損壞財物或擅自離崗。
照顧嬰、幼兒須細心專注,一定要在自己的視線範圍內,不得擅自離開以免造成危險事故。
對客戶遺忘、遺失、遺落的財物,均要及時告知客戶,不可隱瞞和擅自處理,更不得占為己有。
對經手的財物,按時記帳,嚴禁報假帳,私自挪用。

有下列情況之一者,公司將按管理製度處理
通過麵試之後,沒有按照指定的時間和地點去客戶處服務的。
故意降低服務質量,慫恿客戶向公司提出換人等表現惡劣造成客戶不滿而被客戶辭退的。
違反《家政服務員工守則》,導致客戶流失的。
未征得公司同意,擅自離崗的。
同客戶吵架,在客戶家哭鬧,行為惡劣的。
將客戶財務,占為己有的。
日常采購,弄虛作假,報假帳的。
擅自在客戶家會見外人,將外人留在客戶家過夜的。
恐嚇、威脅、勒索客戶的。

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